Эффективный контакт центр важен для клиники любого размера и профиля. Однако вложения для организации контакт центра с нуля могут быть значительными. И практически не доступны для малой клиники. Однако на основе нашего опыта мы разработали процесс из отдельных небольших шагов, которые последовательно можно выполнить и при очень ограниченных ресурсах.
Вот что нужно сделать:
1. Организовать четкий учет всех звонков.
Сделать это можно за счет использования программной АТС — облачной (например, Телфин) или на собственном сервере (OkTell или аналог). При этом стоимость для облачной АТС начинается буквально с 500 рублей, что доступно любой клинике.
2. Минимизировать потери пациентов
Независимо от того сколько работает сотрудников на телефоне (один администратор или десяток специально обученных операторов) – звонок может быть пропущен. И важно обеспечить отработку всех таких звонков. За счет постановки в план исходящих звонков и напоминания о необходимости звонка.
Также в план звонков должны попадать и другие необходимые контакты – напоминания о визите, звонки для контроля прохождения диагностики или лечения, другие требуемые звонки…
3. Сформировать правила работы контакт центра
Какие задачи должны решать операторы? Что и в каких случаях они должны говорить? Что должны фиксировать для истории? Прорабатываем все детали – сценарии разговоров, правила исходящих контактов, логику распределения звонков при нескольких операторах.
Все это позволит заложить хорошую основу для масштабирования контакт центра
4. Связать контакт центр с сайтом и регистратурой
Это позволит обеспечить непрерывный процесс работы с пациентами – автоматическая передача заявки на звонок с сайта, единое расписание в регистратуре и контакт центре, звонки контакт центра по существующим клиентам для убеждения в прохождении курса лечения
5. Внедрить аналитику и увеличить конверсию
Любой, даже идеальный процесс, требует регулярного контроля и оптимизации при необходимости. Аналитика позволит увидеть где теряются пациенты, сколько реально надо операторов. И на основе данной информации можно принять качественные управленческие решения для увеличения объема продаж.
Такой контакт центр позволит вывести работу с пациентами на новый уровень и повысить наполняемость клиники. Что, конечно, позволит увеличить прибыль Вашей клиники…
Создания Вам успешной клиники!
И если Вам требуется реализация такого проекта “под ключ” целиком или отдельных этапов – пишите нашим экспертам!